Accounting Profession Journal (APAJI)

PENGARUH PEMANFAATAN SIMRS TERHADAP EFISIENSI DAN MUTU PELAYANAN UNIT RAWAT INAP RSUD NENE MALLOMO KABUPATEN SIDENRANG RAPPANG

Suwarta Suwarta, Julia Fitrianingsih, Jalal Jalal, Hardiyono Hardiyono — Fri, 31 Jul 2026 00:00:00 +0000

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) terhadap mutu pelayanan melalui efisiensi pelayanan pada Unit Rawat Inap RSUD Nene Mallomo Kabupaten Sidenreng Rappang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada tenaga kesehatan dan tenaga administrasi yang menggunakan SIMRS, dengan teknik total sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan SIMRS mampu meningkatkan efisiensi pelayanan dan mutu pelayanan rumah sakit. Efisiensi pelayanan juga terbukti berkontribusi terhadap peningkatan mutu pelayanan serta berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara pemanfaatan SIMRS dan mutu pelayanan. Temuan penelitian menegaskan bahwa optimalisasi pemanfaatan SIMRS merupakan faktor penting dalam mendukung transformasi digital rumah sakit, meningkatkan efektivitas operasional, serta memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.

GREEN FINANCING IN THE PERSPECTIVE OF FINANCIAL PERFORMANCE: EMPIRICAL EVIDENCES FROM BANKING SECTOR IN INDONESIA (2019-2024)

Cindy Yoel Tanesia, Cherilyn Cristine Tompo, Monalisa — Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

This study aims to analyze the impact of green financing on financial performance and firm value in Indonesia's banking sector from 2019 to 2024. Using a quantitative method, the research examines the relationships between green financing, credit risk (LLP), profitability (ROE), and firm value (Tobin’s Q). The results indicate that green financing positively influences profitability and firm value, despite potential increases in credit risk due to green project complexity. These findings confirm that integrating environmental aspects strengthens reputation, attracts investors, and supports national economic sustainability.

KEMUDAHAN ADMINISTRASI PERPAJAKAN DAN PENINGKATAN PENGAWASAN DALAM KONTEKS PENERAPAN CORETAX: PARADIGMA INTERPRETATIF

Yohanis Setiawan Rante Pasang, Fransiskus Randa, Paulus Tangke — Thu, 30 Jul 2026 00:00:00 +0000

Penelitian ini mengkaji penerapan Coretax dalam mempermudah administrasi dan meningkatkan pengawasan perpajakan dari perspektif wajib pajak, konsultan pajak, dan otoritas pajak. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan paradigma interpretatif dan metode Interpretative Phenomenological Analysis (IPA) terhadap data wawancara informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Coretax memiliki beberapa kendala awal, seperti integrasi data yang belum optimal, keterbatasan fungsi, gangguan teknis, kinerja sistem, serta proses yang masih membutuhkan keterlibatan manusia. Namun, Coretax memberikan manfaat berupa integrasi aplikasi dan data, penyederhanaan serta otomatisasi proses perpajakan, efisiensi waktu, kemudahan pemantauan melalui dasbor, fleksibilitas kerja, inovasi, dan standardisasi pengawasan. Secara keseluruhan, Coretax berpotensi meningkatkan efisiensi administrasi dan efektivitas pengawasan serta mendukung kepatuhan pajak secara sukarela.

DO AUTOMATION AND DATA ALWAYS IMPROVE EFFICIENCY? THE MEDIATING ROLE OF TECHNOLOGY READINESS IN SERVICE CONTEXTS

Sri Astuti Mualimin, Mega Utami, Ramlawati, Serlin Serang — Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

This study examines whether service automation and customer data utilisation consistently improve service efficiency, with a particular focus on the mediating role of Technology Readiness Index. Using a quantitative approach, data were collected from 160 employees working in digitally enabled service organisations and analysed using Partial Least Squares Structural Equation Modelling. The findings reveal that service automation does not have a direct effect on service efficiency, while customer data utilisation significantly enhances efficiency. Technology readiness emerges as a critical determinant, exerting the strongest direct influence on service efficiency. Furthermore, technology readiness fully mediates the relationship between service automation and service efficiency, indicating that automation contributes to performance only when it enhances individuals’ readiness to engage with technology. In contrast, the mediating effect of technology readiness in the relationship between customer data utilisation and service efficiency is not supported. These results suggest that different digital technologies operate through distinct mechanisms, highlighting the importance of human readiness in realising the benefits of automation. This study contributes to the literature by challenging deterministic views of digital transformation and emphasising the conditional role of technology in improving organisational performance.

ENHANCING OPERATIONAL AGILITY THROUGH DIGITAL PROCESS INTEGRATION AND SUPPLY CHAIN VISIBILITY: THE MEDIATING ROLE OF DECISION-MAKING SPEED IN SERVICE FIRMS

Heriswanto Heriswanto, Firman Firman, Suriyanti, Ramlawati — Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

This study examines the role of digital process integration and supply chain visibility in enhancing operational agility, with decision-making speed as a mediating variable in service firms. Using a quantitative approach, data were collected from 195 respondents across major cities in Indonesia and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that digital process integration has a positive and significant effect on both decision-making speed and operational agility, although its direct impact on agility is relatively modest. In contrast, supply chain visibility does not significantly influence operational agility directly, but exerts a strong indirect effect through decision-making speed, indicating a full mediation. Furthermore, decision-making speed is identified as a key determinant of operational agility, highlighting its critical role in translating digital capabilities into responsive actions. These results suggest that digital investments alone are insufficient to achieve agility unless supported by rapid and effective decision-making processes. The study contributes to the literature by proposing a decision-centric perspective of digital transformation, emphasizing the importance of organizational responsiveness over mere technological adoption. Practically, the findings encourage managers to align digital systems with decision processes to maximize agility outcomes.

DRIVING SUSTAINABLE OPERATIONAL PERFORMANCE THROUGH GREEN OPERATIONS AND COST EFFICIENCY: THE MEDIATING ROLE OF CORPORATE REPUTATION

Thu, 30 Jul 2026 00:00:00 +0000

This study examines the relationships between green operations, cost efficiency, corporate reputation, and sustainable operational performance within small and medium-sized enterprises (SMEs) in Indonesia. Using a quantitative approach, data were collected from 195 managerial-level respondents across four major cities and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that green operations have a positive and significant direct effect on sustainable operational performance, highlighting their role as an internal driver of sustainability. In contrast, cost efficiency does not directly influence sustainable performance but significantly affects corporate reputation. Furthermore, corporate reputation is found to have a strong positive effect on sustainable operational performance and mediates the relationship between cost efficiency and performance. However, it does not mediate the relationship between green operations and performance. These results indicate the existence of dual pathways, where green operations enhance performance internally, while cost efficiency operates through reputational mechanisms. The study contributes to the literature by offering a nuanced understanding of how operational strategies translate into sustainability outcomes and provides practical insights for managers in aligning efficiency and environmental initiatives.

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL, PENGEMBANGAN KARIR MELALUI KEPUASAN KERJA TERHADAP KESEJAHTERAAN KARYAWAN INDOMARET DI BEKASI

Budi Rachmawati, Rakhmat Rakhmat, Irdawati — Wed, 05 Aug 2026 00:00:00 +0000

Kesejahteraan karyawan merupakan isu yang sensitif yang sedang di hadapi dunia bisnis, adanya peubahan tingkat kelayakan hidup serta peningkatan regulasi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kecerdasan emosional dan pengembangan karir terhadap kesejahteraan keryawan dengan kepuasan kerja sebagai variabel intervening pada Indomaret di Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner tertutup baik secara offline maupun online yang disebarkan kepada karyawan Indomaret di Bekasi yang berjumlah 100 orang di seluruh Bekasi. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modelinng (SEM) PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kecerdasan emosional dan pengembangan karir berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja, secara langsung dan kecerdasan emosional serta pengembangan karir memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kesejahteraan karyawan. Sedangkan kecerdasan emosional dan pengembanga karir memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesejahteraan karyawan melalui kepuasan kerja. Temuan ini menegaskan pentingnya pengembangan kecerdasan emosional yang baik dan menghasilkan kepuasan kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi rujukan bagi pengelola bisnis, khisusnya dalam mengembangkan kebijakan manajerial maupun yang adaptif.

MENGAPA PELANGGAN BEGITU MUDAH BERALIH MEREK? PERAN PENTING PERSEPSI KEADILAN HARGA, DAYA TARIK PROMOSI, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN GRAB DAN GOJEK

Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

Transformasi digital telah mendorong perubahan signifikan pada sektor transportasi, khususnya melalui layanan transportasi digital seperti Gojek dan Grab yang berkembang pesat seiring pertumbuhan pengguna internet dan kebutuhan mobilitas masyarakat Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh persepsi keadilan harga dan daya iklan pada kepuasan pelanggan dan perilaku perpindahan pelanggan Gojek dan Grab. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei online kepada pengguna aktif layanan transportasi digital di Sulawesi, menggunakan skala Likert 5 poin. Analisa data pada penelitian ini menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel, seperti keadilan harga (Persepsi Keadilan Harga), daya tarik promosi (Daya tarik promosi), kepuasan pelanggan (Kepuasan pelanggan) dan perilaku peralihan konsumen (Perilaku konsumen berpindah merek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan daya tarik promosi, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku peralihan konsumen (Perilaku konsumen berpindah merek), sedangkan keadilan harga lebih berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan niat berpindah. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi promosi dan peningkatan pengalaman pelanggan sebagai upaya memperkuat daya saing layanan transportasi digital di tengah dinamika kebutuhan dan ekspektasi konsumen, sekaligus memberikan rekomendasi strategis bagi penyedia layanan transportasi digital untuk meningkatkan daya saing dan kepuasan pelanggan, peningkatan keandalan teknologi serta penerapan strategi promosi yang menarik dan relevan dengan kebutuhan konsumen masa kini.

From Scrolls to Carts: An EIIC Model Grounded in Uses and Gratifications on TikTok Social Commerce

Gracela Marisa Sanapang, Monalisa — Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

Penelitian ini mengembangkan model EIIC perilaku pembelian social commerce TikTok dengan mengintegrasikan hiburan, kualitas informasi, interaksi sosial, dan kemudahan dalam kerangka Teori Uses and Gratifications. Data survei dari 161 pengguna TikTok Indonesia berusia 18–34 tahun dianalisis menggunakan PLS-SEM. Keempat gratifikasi tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli, secara bersama-sama menjelaskan 69,8% variansnya; kemudahan menunjukkan pengaruh terkuat, diikuti hiburan, interaksi sosial, dan kualitas informasi. Temuan ini menjelaskan bagaimana gratifikasi hedonis dan utilitarian mentransformasi aktivitas menggulir video pendek menjadi minat beli serta memandu strategi TikTok Shop yang berbasis data.

From Scarcity to Impulsive Buying Behavior: The Importance of Perceived Sellout Risk in the Context of TikTok Live Shopping

Thu, 23 Jul 2026 00:00:00 +0000

In live streaming e-commerce, independent sellers who conduct live broadcasts commonly employ scarcity messages. The impact of these messages prompts consumers to process information with relatively low cognitive effort, leading them to implicitly conclude that the product is rare, difficult to obtain, and therefore perceived as valuable and appealing. This perception generates an urgency that drives consumers to make purchases before the offer ends, thus accelerating their decision-making process. This study examines how the fear of missing out on limited-time offers and limited quantities influences purchasing decisions during live streaming, particularly how concerns about items selling out lead to impulsive online buying. A quantitative research approach was employed, utilizing a structured questionnaire survey distributed to TikTok Shop users as the primary data collection tool. Data were collected from 210 respondents who had previously made purchases via TikTok live streaming. Data analysis was conducted using WarpPLS 8.0 software to assess validity and reliability and to test the hypotheses. The results of this study indicate that limited time scarcity and perceived sellout risk are able to increase significantly. Limited-time scarcity has a positive and significant effect on online impulsive buying, while limited-quantity scarcity has a positive and insignificant effect on online impulsive buying. Other results indicate that perceived sellout risk is able to increase online impulsive buying significantly.

EMPOWERING STRATEGIC DIGITAL BUSINESS DECISIONS THROUGH TAX KNOWLEDGE, DIGITAL FINANCIAL LITERACY, AND HUMAN CAPITAL READINESS

Fri, 31 Jul 2026 00:00:00 +0000

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Digital Financial Literacy, Tax Knowledge, dan Human Capital Readiness terhadap Strategic Digital Business Decision pada UMKM di Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan melibatkan 157 pelaku UMKM yang dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Financial Literacy dan Tax Knowledge tidak berpengaruh signifikan terhadap Strategic Digital Business Decision. Sebaliknya, Human Capital Readiness berpengaruh positif dan signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa kesiapan sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam mendukung pengambilan keputusan bisnis digital yang strategis pada UMKM.

PENGARUH PROFITABILITAS, SOLVABILITAS, UMUR PERUSAHAAN TERHADAP AUDIT DELAY PADA ENTITAS BIDANG MANUFAKTUR DI BEI PERIODE 2018 - 2024

Sandrina Claudya Syafrin Hutabarat, Nanu Hasanuh — Thu, 23 Jul 2026 08:39:27 +0000

Pengaruh Profitabilitas, Solvabilitas, Umur Perusahaan Terhadap Audit Delay Pada Entitas Bidang Manufaktur Di Bei Periode 2018 - 2024. Laporan keuangan merupakan dokumen yang menyajikan informasi keuangan perusahaan secara menyeluruh dan sistematis. Umumnya laporan keuangan disusun dan disajikan setiap akhir periode atau setiap tahun oleh perusahaan. Proses penyusunan laporan keuangan dapat mempengaruhi lamanya waktu penyelesaian audit. Oleh karena itu, laporan keuangan harus disampaikan secara tepat waktu dan memuat informasi yang akurat agar tetap relevan bagi para pengguna. Keterlambatan pelaporan dapat menyebabkan informasi menjadi kurang bermanfaat. Dalam laporan keuangan terdapat faktor-faktor seperti profitabilitas, solvabilitas, dan umur perusahaan yang diduga mempengaruhi audit delay. Hal ini menunjukkan pentingnya meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keterlambatan audit pada perusahaan manufaktur yang terdaftar di BEI periode 2018–2024.

Pengaruh Sales Growth dan Ukuran Perusahaan Terhadap Manajemen Laba Pada Perusahaan Sektor Transportasi dan Logistik yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia

Farah Nur Aulia, Siska Liana — Thu, 23 Jul 2026 08:41:57 +0000

Pengaruh Sales Growth dan Ukuran Perusahaan Terhadap Manajemen Laba Pada Perusahaan Sektor Transportasi dan Logistik yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sales growth dan ukuran perusahaan terhadap manajemen laba. Populasi dalam penelitian ini adalah semua perusahaan di sektor transportasi dan logistik di Bursa Efek Indonesia selama periode 2019 sampai tahun 2022. Populasi dari penelitian ini ada 36 perusahaan, penelitian ini menggunakan sampel data sebanyak 9 perusahaan dalam kurun waktu 4 tahun. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan purposive sampling. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan uji asumsi klasik. Hasil penelitian ini secara parsial (uji-t) menunjukan bahwa sales growth memiliki nilai signifikansi sebesar 0,261 > 0,05 dan nilai t_hitung1.146 < t_tabel 2.042 yang menandakan bahwa sales growth tidak berpengaruh signifikan terhadap manajemen laba. Ukuran perusahaan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05 dan nilai t_hitung2,975 > t_tabel 2.042 yang menandakan ukuran perusahaan berpengaruh signifikan terhadap manajemen laba.

THE EFFECT OF PROFITABILITY, CAPITAL INTENSITY, AND TAX PLANNING ON TAX AVOIDANCE

Hafiz Firmansyah, Eva Maria Sulastri, Rizke Wiliyanti — Thu, 23 Jul 2026 08:43:36 +0000

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh profitabilitas, capital intensity, dan tax planning terhadap tax avoidance pada perusahaan sektor transportasi dan logistik di Bursa Efek Indonesia periode 2022-2024. Menggunakan metode purposive sampling, diperoleh 62 sampel data observasi yang diuji manggunakan teknik regresi linear berganda dengan bantuan Perangkat lunak IBM SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa profitabilitas tidak berpengaruh terhadap tax avoidance, capital intensity berpengaruh negatif sifnifikan terhadap tax avoidance dan tax planning berpengaruh positif signifikan terhadap praktik tax avoidance.

PENGARUH ROA, DER, DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN TRANSPORTASI DAN LOGISTIK YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2021-2024

MUHAMMAD ANDRIANSYAH, Dailibas — Thu, 30 Jul 2026 07:58:22 +0000

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Return on Assets (ROA), Debt to Equity Ratio (DER), dan ukuran perusahaan terhadap harga saham perusahaan transportasi dan logistik yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia periode 2021–2024. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda pada 11 perusahaan transportasi & logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ROA dan DER berpengaruh positif signifikan terhadap harga saham, sedangkan ukuran perusahaan berpengaruh negatif terhadap harga saham. Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan dengan kontribusi sebesar 29,7%.

PERAN TRANSFORMASI BUDAYA DIGITAL DALAM MENINGKATKAN KINERJA USAHA UMKM GENERASI X DI KOTA MAKASSAR

Tirta Rahayu Putri L, Rezvanny Maricar, Muh. Rizal Halim, Ifah Finatry Latiep — Fri, 31 Jul 2026 03:56:18 +0000

Transformasi budaya digital menjadi faktor penting dalam meningkatkan daya saing Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM), khususnya bagi pelaku usaha Generasi X yang menghadapi tantangan adaptasi terhadap perkembangan teknologi. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran transformasi budaya digital dalam meningkatkan kinerja UMKM Generasi X di Kota Makassar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap lima pelaku UMKM Generasi X pada sektor kuliner, kerajinan, dan fesyen, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi budaya digital mendorong perubahan pola pikir dan praktik bisnis dari sistem konvensional menuju pemanfaatan media sosial, aplikasi komunikasi, dan platform digital sebagai sarana pemasaran serta interaksi dengan pelanggan. Perubahan tersebut berkontribusi terhadap perluasan jangkauan pasar, peningkatan visibilitas produk, efisiensi operasional, dan potensi peningkatan penjualan. Namun demikian, tingkat keberhasilan transformasi dipengaruhi oleh kemampuan literasi digital, kesiapan beradaptasi, serta konsistensi pelaku usaha dalam memanfaatkan teknologi. Temuan ini menegaskan bahwa transformasi budaya digital merupakan proses adaptasi yang berperan penting dalam meningkatkan kinerja dan daya saing UMKM Generasi X.

PENGARUH PROFITABILITAS DAN LEVERAGE TERHADAP TAX AVOIDANCE (STUDI KASUS PERUSAHAAN SUBSEKTOR CONTAINERS DAN PACKAGING YANG TERDAFTAR PADA BURSA EFEK INDONESIA TAHUN 2022-2024)

Aufa Yushi Andini, Dian Hakip Nurdiansyah — Fri, 31 Jul 2026 03:57:35 +0000

Abstrak: Penelitian ini menguji pengaruh Profitabilitas (ROA) dan Leverage (DER) terhadap Tax Avoidance (ETR) pada perusahaan subsektor Containers dan Packaging di BEI (2022–2024). Menggunakan purposive sampling, diperoleh sampel 13 perusahaan (39 observasi). Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil uji parsial menunjukkan Profitabilitas tidak berpengaruh signifikan, sedangkan Leverage berpengaruh signifikan terhadap Tax Avoidance. Secara simultan, keduanya berpengaruh signifikan. Kesimpulannya, perusahaan pada subsektor ini lebih dominan memanfaatkan beban utang sebagai pelindung pajak (tax shield) dibandingkan memanipulasi laba aset operasionalnya.

Abstract: This study examines the effect of Profitability (ROA) and Leverage (DER) on Tax Avoidance (ETR) in Containers and Packaging companies listed on the IDX (2022–2024). Using purposive sampling, 13 companies (39 observations) were selected. Data analysis utilized multiple linear regression. Partial tests indicate that Profitability has no significant effect, whereas Leverage significantly affects Tax Avoidance. Simultaneously, both variables show a significant effect. In conclusion, companies in this subsector predominantly utilize debt financing as a tax shield rather than manipulating operational asset earnings for Tax Avoidance.

HUMANIZING BRANDS IN THE DIGITAL ERA

Zulfia K. Abdussamad, Andi Faisal, Salim Basalamah — Fri, 31 Jul 2026 00:00:00 +0000

This study examines how humanized branding influences customer loyalty in the digital era by investigating the roles of brand personality, empathic communication, and emotional connection. Grounded in Relationship Marketing, the research analyzes whether emotional connection functions as a key relational mechanism linking brand humanization to loyalty outcomes. A quantitative explanatory design was employed using survey data collected from 195 Indonesian digital consumers who had interacted with brands through online platforms and made at least one online purchase within the previous six months. The data were analyzed using SmartPLS and the PLS-SEM approach.

The findings reveal that brand personality has a positive and significant effect on emotional connection, but does not directly influence customer loyalty. In contrast, empathic communication positively affects both emotional connection and customer loyalty. Emotional connection itself exerts a strong positive influence on customer loyalty. Mediation analysis further demonstrates that emotional connection fully mediates the relationship between brand personality and customer loyalty, while partially mediating the effect of empathic communication on customer loyalty. These findings suggest that in digital markets, symbolic brand distinctiveness alone is insufficient to secure loyalty unless it generates meaningful affective attachment.

The study contributes to contemporary branding literature by demonstrating that emotional connection serves as the principal mechanism through which brand humanization translates into loyalty. For practitioners, the findings underscore the importance of combining distinctive brand identity with emotionally responsive communication to strengthen long-term customer relationships.